Case de sucesso
Case de cobrança digital Conheça uma história de sucesso de um cliente Negocie Online
No Brasil, diversas empresas têm suas finanças altamente prejudicadas por conta dos desafios do setor de cobranças. Mas a Negocie Online conta com a fórmula certa para acelerar os resultados nesse setor, como veremos neste case de cobrança digital.
Nele, você entenderá como a Negocie Online auxiliou uma das principais Operadoras de TV por assinatura do mundo a elevar os índices de pagamentos em dia e a recuperação de crédito.
Cenário inicial
Dona de um faturamento anual bilionário no país, a Operadora enfrentava sérios problemas em seus processos de cobranças de dívidas em aberto. Ao ser acionado, o cliente era convidado a efetuar seus pagamentos em casas lotéricas ou negociar diretamente com o receptivo da empresa.
De quebra, a Operadora tinha sob contrato diversas empresas de cobrança terceirizada, cada uma com seu portal. Não havia uniformidade nas instruções ao cliente e na forma como a representatividade da empresa ocorria.
Diante desse cenário, a pessoa acionada se via em meio a, pelo menos, cinco grandes desafios:
- Necessidade de deslocamento até uma agência lotérica para efetuar o pagamento.
- Tensão natural decorrente de uma negociação com atendimento humano.
- Ausência de comunicação contínua no atendimento, por conta da falta de eficiência na leitura de indicadores e histórico das negociações.
- Maior possibilidade de incertezas quanto ao processo de pagamento no portal das empresas terceirizadas.
- Insegurança quanto a uma possível tentativa de fraude. Afinal, seria mesmo a empresa responsável pela cobrança representante da Operadora?
O objetivo
Como primeiro passo para uma revolução digital a Operadora tinha como objetivo um maior engajamento com o seu cliente, garantindo um atendimento personalizado, além de reduzir custos com uma terceirização de cobrança que já não era mais eficiente. Para isso, seria necessário um processo mais eficaz de localização e que preservasse a experiência do cliente também na gestão do churn.
Indiretamente, a Operadora vislumbrava ainda uma posição de vanguarda em seu segmento quanto à cobrança de dívidas. Afinal, tais dificuldades também eram presentes em suas concorrentes.
O que foi proposto
Para agilizar o processo de cobrança desse cliente, a Negocie Online ofereceu uma série de soluções digitais. Entre as quais: Plataforma de Cobrança Digital White Label, Portal de Negociação, Régua de Negociação e ChatBots.
Quatro pilares de sucesso
Na busca por um serviço de excelência, com notáveis resultados à Operadora de TV por assinatura, a Negocie Online propôs soluções baseadas em quatro pilares.
Conveniência:
Levar a proximidade do atendimento humano ao meio digital, onde o cliente teria opções mais práticas para o pagamento.
Autosserviço:
A facilidade e a segurança no acesso à plataforma digital, resultando em uma redução no receptivo de voz e uma migração para os canais digitais.
Produtividade:
O autosserviço, que produziu uma série de ganho em eficiência e em redução de custos como:
- Portal de negociação white label que proporcionou aos clientes interagir sem necessidade de um contato humano;
- Migração do atendimento para o ChatBot com redução efetiva de PAs de Chat Humano;
- Incremento de pagamentos efetivos por mês;
- Viabilização de reestabelecimento do sinal para clientes, ação que contribuiu para a redução de PAs de atendimento humano para este serviço;
- Integração com o billing e CRM para atualizações e consultas on-line, o que resultou na maior fluidez e na padronização no atendimento.
Proatividade:
- Acionamento recorrente e sempre buscando sensibilizar o cliente quanto ao pagamento.
Plataforma de Cobrança Digital White Label: a base para a revolução nas cobranças da Operadora
Para alcançar êxito nos objetivos da Operadora de TV era altamente necessária a implantação de uma plataforma digital para negociações, integrada aos principais canais oficiais de comunicação da empresa, através de uma abordagem 100% white label.
Essa solução proporcionou mais comodidade, segurança e conforto por meio de formas de pagamento diversificadas e um modelo personalizado de cobrança. Ou seja, uma tecnologia eficiente e não invasiva, apta para aumentar a taxa de conversão do cliente.
Portal de Negociação: mais eficiência à jornada de pagamentos
Muito mais do que encontrar e acionar o cliente, era preciso focar em meios para simplificar o processo de pagamento. E o Portal de Negociação trouxe tal benefício.
Nessa ferramenta, os clientes da Operadora puderam renegociar seus débitos de maneira prática, discreta e 100% online. Aumentando os índices de transações logo nas primeiras semanas após sua adoção.
Vale destacar que o portal foi uma solução pronta, com as principais funcionalidades já disponíveis ao início da implementação, proporcionando uma economia de tempo e dinheiro nesse processo.
Por se tratar de uma plataforma white label, coube à Negocie Online a inserção de elementos de identidade visual, assim como desenhar uma estratégia de acionamento alinhada às regras de negócio e ao perfil de cliente da operadora.
A integração com aplicativo e site da Operadora também contribuiu para a escalada nos resultados, pois a Negocie Online comprovou empiricamente que os clientes se sentem mais seguros ao negociar com canais oficiais.
Régua de Negociação: economia, organização e comunicações mais assertivas
Uma das chaves para uma comunicação assertiva para uma ampla cartela de clientes foi a régua de negociação.
Munido por informações em tempo real e um SCORE, a solução proporcionou o entendimento preciso de qual estágio o cliente estava. Cenário fundamental para auxiliar na customização de campanhas e na otimização dos acionamentos.
Além de auxiliar no crescimento do êxito na recuperação de crédito, proporcionou uma economia à Operadora, por conta da extinção de disparos desnecessários de SMS e e-mail.
Ao invés de ser usado para indicar pagamento em casa lotérica, passou a ser integrado à solução Negocie Online como um todo, remetendo ao Portal de Negociação da Operadora.
Ao promover acionamentos rápidos, recorrentes e efetivos, contribuiu amplamente para a fluência do processo de cobrança da Operadora.
Além de oferecer opções de autosserviço para renegociação de dívidas, a solução disponibiliza um canal de atendimento de chat, para clientes que queiram solucionar dúvidas muito específicas. Essa ação resultou em considerável redução de custos com PAs de voz.
Com mais de 120 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp não poderia ficar de fora das estratégias de cobrança oferecidas pela Negocie Online à Operadora.
Para isso, a empresa desenvolveu um BOT WhatsApp treinado para negociar dívidas com os clientes. Essa ferramenta, 100% integrada com motor de negociação e as ações de régua, contribuiu para um processo mais ágil e discreto ao cliente.
A implementação de um ChatBot especialista proporcionou uma redução na necessidade de atendimentos humanos à empresa. Além da economia com profissionais no atendimento receptivo, a tecnologia proporcionou mais privacidade ao cliente no processo de negociação.
Contudo, mais que o implemento da tecnologia, era preciso garantir a retenção no ChatBot. Ou seja, torná-la produtiva sem deixar de lado a experiência do cliente.
Para isso, além de manter o acesso ao atendimento humano sempre que necessário, a Negocie Online iniciou um estudo das principais demandas dos clientes no chat humano relativas à renegociação de dívidas para incrementar o desempenho do robô.
Esse foi um trabalho contínuo de identificação de ajustes e melhorias nos fluxos de histórias já existentes.
As ondas de evolução do ChatBot
Considerando que a construção de um ChatBot demanda a integração com todos os canais de relacionamento digital com o cliente, a metodologia de implementação foi construída em três “ondas” assertivas.
- A Negocie Online alinhou a estratégia visual e verbal da ferramenta para se aproximar ao máximo do cliente, por meio de conselhos e apoio em situações identificadas durante a navegação.
A partir disso, foram implementadas melhorias nos mecanismos de pagamentos, desconto, cancelamento, entre outras funções. Consequentemente, a retenção média do ChatBot atingiu uma porcentagem expressiva já no início da operação.
- Um estudo de frases incompreendidas foi realizado, assim como validações pelas histórias existentes. Desta ação, foram identificadas novas oportunidades por meio das conversas atendidas e finalizadas via BOT e chat humano, algo que permitiu melhorias no fluxo do atendimento.
- A Negocie Online aplicou uma personalização do conceito de User Experience (UX) no atendimento, para identificação de fluxos mais pertinentes para determinados clientes. Promoveu ainda desenvolvimentos e ajustes de fluxos e fraseologia, conforme a segmentação da base de clientes da Operadora. Com isso, intensificou a integração da plataforma de ChatBot com o Billing da Operadora.
Resultado: crescimento elevado e satisfação para a Operadora
Após a integração da plataforma de cobrança digital aos principais canais de comunicação da empresa, a retenção no chatbot de cobrança mais que dobrou, sendo que + 90% das interações na plataforma digital são concluídas sem a necessidade de um atendimento humano.
Com isto, o resultado bateu recordes, com um incremento consistente no número de promessas de pagamento mês a mês!
O próximo case de cobrança digital pode ser o da sua empresa!
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