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Case de cobrança digital Conheça uma história de sucesso de um cliente Negocie Online

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No Brasil, diversas empresas têm suas finanças altamente prejudicadas por conta dos desafios do setor de cobranças. Mas a Negocie Online conta com a fórmula certa para acelerar os resultados nesse setor, como veremos neste case de cobrança digital.

Nele, você entenderá como a Negocie Online auxiliou uma das principais Operadoras de TV por assinatura do mundo a elevar os índices de pagamentos em dia e a recuperação de crédito.

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Cenário inicial

Dona de um faturamento anual bilionário no país, a Operadora enfrentava sérios problemas em seus processos de cobranças de dívidas em aberto. Ao ser acionado, o cliente era convidado a efetuar seus pagamentos em casas lotéricas ou negociar diretamente com o receptivo da empresa.

De quebra, a Operadora tinha sob contrato diversas empresas de cobrança terceirizada, cada uma com seu portal. Não havia uniformidade nas instruções ao cliente e na forma como a representatividade da empresa ocorria.

Diante desse cenário, a pessoa acionada se via em meio a, pelo menos, cinco grandes desafios:

O objetivo

Como primeiro passo para uma revolução digital a Operadora tinha como objetivo um maior engajamento com o seu cliente, garantindo um atendimento personalizado, além de reduzir custos com uma terceirização de cobrança que já não era mais eficiente. Para isso, seria necessário um processo mais eficaz de localização e que preservasse a experiência do cliente também na gestão do churn.

Indiretamente, a Operadora vislumbrava ainda uma posição de vanguarda em seu segmento quanto à cobrança de dívidas. Afinal, tais dificuldades também eram presentes em suas concorrentes.

O que foi proposto

Para agilizar o processo de cobrança desse cliente, a Negocie Online ofereceu uma série de soluções digitais. Entre as quais: Plataforma de Cobrança Digital White Label, Portal de Negociação, Régua de Negociação e ChatBots.

Quatro pilares de sucesso

Na busca por um serviço de excelência, com notáveis resultados à Operadora de TV por assinatura, a Negocie Online propôs soluções baseadas em quatro pilares.

Conveniência:

Levar a proximidade do atendimento humano ao meio digital, onde o cliente teria opções mais práticas para o pagamento.

Autosserviço:

A facilidade e a segurança no acesso à plataforma digital, resultando em uma redução no receptivo de voz e uma migração para os canais digitais.

Produtividade:

O autosserviço, que produziu uma série de ganho em eficiência e em redução de custos como:

Proatividade:

Plataforma de Cobrança Digital White Label: a base para a revolução nas cobranças da Operadora

Para alcançar êxito nos objetivos da Operadora de TV era altamente necessária a implantação de uma plataforma digital para negociações, integrada aos principais canais oficiais de comunicação da empresa, através de uma abordagem 100% white label.

Essa solução proporcionou mais comodidade, segurança e conforto por meio de formas de pagamento diversificadas e um modelo personalizado de cobrança. Ou seja, uma tecnologia eficiente e não invasiva, apta para aumentar a taxa de conversão do cliente.

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Portal de Negociação: mais eficiência à jornada de pagamentos

Muito mais do que encontrar e acionar o cliente, era preciso focar em meios para simplificar o processo de pagamento. E o Portal de Negociação trouxe tal benefício.

Nessa ferramenta, os clientes da Operadora puderam renegociar seus débitos de maneira prática, discreta e 100% online. Aumentando os índices de transações logo nas primeiras semanas após sua adoção.

Vale destacar que o portal foi uma solução pronta, com as principais funcionalidades já disponíveis ao início da implementação, proporcionando uma economia de tempo e dinheiro nesse processo.

Por se tratar de uma plataforma white label, coube à Negocie Online a inserção de elementos de identidade visual, assim como desenhar uma estratégia de acionamento alinhada às regras de negócio e ao perfil de cliente da operadora.

A integração com aplicativo e site da Operadora também contribuiu para a escalada nos resultados, pois a Negocie Online comprovou empiricamente que os clientes se sentem mais seguros ao negociar com canais oficiais.

Régua de Negociação: economia, organização e comunicações mais assertivas

Uma das chaves para uma comunicação assertiva para uma ampla cartela de clientes foi a régua de negociação.

Munido por informações em tempo real e um SCORE, a solução proporcionou o entendimento preciso de qual estágio o cliente estava. Cenário fundamental para auxiliar na customização de campanhas e na otimização dos acionamentos.

Além de auxiliar no crescimento do êxito na recuperação de crédito, proporcionou uma economia à Operadora, por conta da extinção de disparos desnecessários de SMS e e-mail.

SMS: finalidade nova, muito mais eficiente

Ao invés de ser usado para indicar pagamento em casa lotérica, passou a ser integrado à solução Negocie Online como um todo, remetendo ao Portal de Negociação da Operadora.

Ao promover acionamentos rápidos, recorrentes e efetivos, contribuiu amplamente para a fluência do processo de cobrança da Operadora.

Webchat: menos custos ao atendimento por voz

Além de oferecer opções de autosserviço para renegociação de dívidas, a solução disponibiliza um canal de atendimento de chat, para clientes que queiram solucionar dúvidas muito específicas. Essa ação resultou em considerável redução de custos com PAs de voz.

WhatsApp: contribuição para negociações ágeis e discretas

Com mais de 120 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp não poderia ficar de fora das estratégias de cobrança oferecidas pela Negocie Online à Operadora.

Para isso, a empresa desenvolveu um BOT WhatsApp treinado para negociar dívidas com os clientes. Essa ferramenta, 100% integrada com motor de negociação e as ações de régua, contribuiu para um processo mais ágil e discreto ao cliente.  

ChatBot: mais economia à empresa e maior privacidade ao cliente

A implementação de um ChatBot especialista proporcionou uma redução na necessidade de atendimentos humanos à empresa. Além da economia com profissionais no atendimento receptivo, a tecnologia proporcionou mais privacidade ao cliente no processo de negociação.

Contudo, mais que o implemento da tecnologia, era preciso garantir a retenção no ChatBot. Ou seja, torná-la produtiva sem deixar de lado a experiência do cliente.

Para isso, além de manter o acesso ao atendimento humano sempre que necessário, a Negocie Online iniciou um estudo das principais demandas dos clientes no chat humano relativas à renegociação de dívidas para incrementar o desempenho do robô.

Esse foi um trabalho contínuo de identificação de ajustes e melhorias nos fluxos de histórias já existentes.

As ondas de evolução do ChatBot

Considerando que a construção de um ChatBot demanda a integração com todos os canais de relacionamento digital com o cliente, a metodologia de implementação foi construída em três “ondas” assertivas.

Resultado: crescimento elevado e satisfação para a Operadora

Após a integração da plataforma de cobrança digital aos principais canais de comunicação da empresa, a retenção no chatbot de cobrança mais que dobrou, sendo que + 90% das interações na plataforma digital são concluídas sem a necessidade de um atendimento humano.

Com isto, o resultado bateu recordes, com um incremento consistente no número de promessas de pagamento mês a mês!

O próximo case de cobrança digital pode ser o da sua empresa!

Quer saber mais detalhes deste case? Descubra como a tecnologia da Negocie Online promoveu uma experiência digital de sucesso para um cliente com alta demanda por serviços de cobrança.