Recuperação de crédito é um tema cada vez mais relevante para as empresas no Brasil, sobretudo em conta o atual cenário econômico. Por sinal, este ano já mostra resultados com mais pessoas endividadas no país.

De acordo com pesquisa da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o percentual de brasileiros com dívidas chegou a 66,5% em janeiro de 2021. Isso representa um aumento de 1,2% em relação a janeiro do ano passado.

O dado é da recente edição da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) e leva em conta dívidas como cartão de crédito, cheque especial, empréstimo pessoal, prestações de casa e carro, carnês, crédito consignado.

Aliás, esses segmentos são grandes candidatos a ter uma base de inadimplência grande se não tratada. Especialmente em um momento de crise que estamos vivendo.

Ter clientes devedores não é saudável para nenhuma empresa de produto ou serviço. Por isso, algumas vezes, a recuperação de crédito precisa entrar em ação para auxiliá-los no cumprimento de seus compromissos.

De fato, esse é um tema sensível, ainda de difícil abordagem. Entretanto algo é cada vez mais comprovado: os meios digitais são aliados na busca por uma comunicação efetiva entre empresa e cliente. E, consequentemente, em uma resolução positiva dessas ocorrências.

Então, neste artigo, explicaremos tudo o que precisa saber sobre essa estratégia e como ela pode guiar empresas como a sua a resultados mais expressivos nessa área.

Recuperação de crédito: compreensão do cenário atual

Antes de falarmos especificamente sobre a recuperação digital em meio digital e suas soluções, é importante compreender o cenário de cobranças no Brasil. Nele, a cobrança analógica ainda é amplamente adotada.

Em pesquisa da SPC Brasil, 83% dos entrevistados, entre adimplentes e ex-inadimplentes, afirmaram ter sido cobrados pelas empresas em decorrência das dívidas. Em conta o meio utilizado para o aviso, se observa que geralmente a carta é o mais frequente (31%), sobretudo no caso de conta de água (91%) e de outros financiamentos (85%).

Outros meios usuais entre as empresas credoras são:

• Conversa telefônica com o cobrador (16% em média, chegando a 52% no caso de escolas ou faculdades).
• E-mail (média de 16%, alcançando 51% em empresas de TV por assinatura).
• Mensagem telefônica gravada (14% em média, com “pico” de 54% no caso de empresas TV por assinatura).

Diante desses números e do fato de vivermos em um mundo completamente digital, surge uma questão: por que as empresas não aderem aos canais digitais para cobrança com o intuito de recuperação de crédito?

Afinal, o que é recuperação de crédito por canais digitais?

A proposta dessa solução é extremamente simples: utilizar diferentes meios digitais para ações de recuperação de crédito. Neles, o objetivo é facilitar a comunicação e o acesso do cliente ao pagamento.

Desta forma, o cliente se sente mais livre para negociar e evita qualquer tipo de constrangimento que pode acontecer com o atendimento via telefone, por exemplo.

Então, para simplificar a ação do cliente, são oferecidos cálculos, simulações, atendimento virtual e vias de pagamento, em vista à resolução do débito.

Por que os canais digitais são tão eficientes na recuperação de crédito?

Em linhas gerais, proporcionam mais eficiência por dois fatores. O primeiro é por trazer uma abordagem não invasiva. É muito mais discreto, por exemplo, que efetuar um telefonema para comunicar sobre um valor pendente.

Essa abordagem reduz a possibilidade de uma repulsa inicial – e imediata – por parte do cliente. Algo que aumenta as chances de continuidade na comunicação e, consequentemente, no êxito da negociação.

Já o segundo fator que torna os canais digitais opções positivas para essa finalidade, é a alta conectividade do brasileiro à internet: são mais de 134 milhões de usuários. Em termos de tempo conexão, o Brasil é o segundo país que mais gasta tempo na rede diariamente: são 9h29.

Ou seja, é um cenário que revela a potencialidade da cobrança digital. Aliás, segundo dados do Serasa Experian, 48,8% dos inadimplentes afirmam já ter negociado dívidas por esse meio.

A seguir, você poderá conhecer benefícios específicos de alguns dos canais utilizados para a recuperação de crédito.

Cinco canais digitais para potencializar a recuperação de crédito em sua empresa

Como já vimos, essa modalidade de recuperação de crédito é eficiente por estar em um local onde as pessoas “estão”: o meio digital. Vale destacar que o ideal é pensar em uma estratégia multicanal, integrando as soluções.

Mas quais são os canais mais eficientes para essa prática? São eles:

• Mensagem de texto (SMS).
• WhatsApp.
• E-mail.
• Plataforma de negociação de dívidas.
• Chatbots.

Mensagem de texto (SMS)

Solução simples e eficiente, com custo reduzido às empresas. Uma de suas grandes vantagens é a discrição.

Diferente de uma chamada telefônica, na qual outras pessoas podem escutar e interferir no processo de comunicação. Algo que gera transtornos ao cliente.

Então, nela, a empresa remetente pode convocar o cliente para negociar a dívida, enviar um código de barras para pagamento ou enviar um link com acesso à segunda via de uma conta.

WhatsApp

Suas vantagens e funcionalidades são semelhantes à de um SMS. Porém seu principal benefício é estar mais “às vistas” do cliente.

De acordo com estudo do Grupo Croma, de 2019, o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros. Nada menos que 59% dos brasileiros deixam o app na tela inicial de seu smartphone.

Outra pesquisa, feita pela consultoria Deloitte, também em 2019, revelou que 80% dos brasileiros entram duas vezes a cada hora no aplicativo para checar mensagens.

Estima-se que mais de 120 milhões de brasileiros possuam conta no WhatsApp.

E-mail

Cobranças por e-mail trazem o benefício de maior formalidade em relação a SMS e WhatsApp. É possível automatizar o processo, com lembretes dias antes das cobranças.

Portal de Negociação

Trata-se de um site no qual o cliente pode visualizar o seu débito com a credora e escolher a maneira mais adequada ao seu orçamento para pagar. Na plataforma, são fornecidos detalhes como número de parcelas e datas de pagamento.

Então, após concluir essa negociação, o internauta recebe um boleto de pagamento, por e-mail, ou um código de barras, por SMS.

Chatbots

Programa que simula interações com o cliente, por meio de um chat. Nele, o cliente obtém respostas a diversas de suas dúvidas, de maneira automática, por meio de Inteligência Artificial agregada à ferramenta.

Dois grandes benefícios dos chatbots são:

• Redução expressiva na necessidade de atendimento humano uma vez que com a curadoria de conteúdo humanizamos o atendimento que passa a responder por mais de 85% de efetividade.
• Padronização de atendimento e maior disponibilidade, sendo 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que o cliente final possa escolher o melhor momento para o seu atendimento, consequentemente melhorando a experiência do cliente na sua jornada digital.

White Label: uma solução com a cara da sua empresa

Mas as vantagens de um sistema de recuperação de crédito não se restringem à diversidade de canais digitais. Geralmente, as fornecedoras ofertam soluções white label aos seus clientes.

Em outras palavras, sua empresa terá uma plataforma personalizada, com a aplicação dos elementos de sua identidade visual. A princípio, isso pode parecer benéfico ao guia de marcas da empresa. No entanto, vai muito além: auxilia no acionamento do cliente.

Ao oferecer uma comunicação customizada, com a identidade visual e demais elementos da empresa, o cliente associará a imagem à marca com muito mais facilidade. Aumentando assim sua segurança – e a chance de êxito na negociação.

Vale lembrar que cobrança é algo delicado para ambas as partes. E fazê-la por terceiros, por exemplo, apenas aumentará a desconfiança e o estresse por parte do cliente.

Como selecionar a empresa ideal para esse serviço?

De fato, não existe uma fórmula infalível na busca pela fornecedora mais adequada à sua empresa. No entanto, existem algumas questões que, ao serem consideradas, aumentam consideravelmente a possibilidade de êxito nesta tarefa. Bem como:

1. Pesquise sobre a reputação de suas candidatas, inclusive no segmento de sua empresa.
2. Desconfie de preços muito abaixo da média do mercado.
3. Observe o tempo de mercado e quais são os seus principais clientes.
4. Pergunte à empresa qual será a cobertura e o suporte para a implementação.
5. Atente-se a todos os detalhes e particularidades da proposta.
6. Analise como é o atendimento da fornecedora: ele sempre é um forte indicador da cultura da empresa. Evite problemas futuros!

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