Vivemos um período de constante aumento nos desafios da gestão de cobranças nas empresas em todo o mundo, sobretudo no Brasil. Manter a saúde financeira tem se tornado uma tarefa cada vez mais complicada para as empresas por conta de crescentes índices de inadimplência.

Segundo levantamento do Banco Central, no início deste ano, o endividamento de famílias em 2020 foi de 50,26%. Para se ter uma ideia, esse é o maior índice dos últimos 16 anos. No último trimestre de 2019, a marca era de 44,79%.

Evidentemente, a desaceleração econômica e a elevação das taxas de desemprego respondem por esses números. Contudo muitas companhias no país ainda não contam com um sistema eficaz para a gestão de cobranças.

Por isso, preparamos sugestões para você aplicar à gestão de cobranças em sua empresa e superar cinco dos principais vilões do setor.

Desafio 1: desenvolver metas e objetivos para uma gestão de cobranças mais eficiente

Pode parecer estranho, mas muitas empresas se perdem ainda neste tópico inicial. Afinal, inúmeras vezes elas não dispõem de um cenário que permita uma análise assertiva. Tomam decisões baseadas somente no feeling. Nesse sentido, alguns elementos que podem auxiliar são:

• Ter dados reais do setor, para embasar estratégias e o processo de tomada de decisão do departamento.
• Estabelecer metas concretas. Em vez de simplesmente querer “aumentar os pagamentos em relação ao mês passado”, apostar em questões como “elevar em 10% a partir de 20% a mais de acionamentos de clientes de alto risco”.
• Monitoramento de resultados. Com o acompanhamento contínuo dos índices da sua gestão de cobrança, é possível reavaliar os objetivos do segmento. Isso permite uma adequação mais rápida às flutuações do mercado econômico e ajuda no approach adequado ao momento do consumidor.

Desafio 2: melhorar o relacionamento com o cliente

Lidar com uma gestão de cobranças com centenas de milhares ou milhões de nomes está longe de ser tarefa simples. Missão praticamente impossível em uma gestão analógica, por sinal. Um erro de comunicação ou de cobrança pode colocar muita coisa a perder para sua empresa.

Em agosto passado, uma grande rede varejista foi condenada a pagar multa de R$ 4 milhões por cobrança indevida de seguros e produtos na fatura de seus consumidores.

De fato, a Transformação Digital trouxe mais “voz” aos clientes. Além de usarem as redes sociais para compartilharem experiências de compra, eles estão cada vez mais cientes sobre seus direitos.

Em princípio, tal cenário pode assustar. Mas se trata de uma grande oportunidade para empresas que fazem a operação de cobranças adequada fidelizarem seus clientes.

Nesse contexto, logicamente a gestão de cobranças deve prezar por uma comunicação condizente com a fase do consumidor. Em outras palavras, reduzir ao máximo envios ostensivos e desalinhados com o perfil do mesmo, respeitando sempre a forma como ele quer se relacionar com a empresa.

Além disso, empresas podem enxergar as cobranças como uma chance de promover uma comunicação amistosa e, até mesmo, apresentar novas ofertas ao consumidor.

Desafio 3: trazer eficiência ao atendimento

Em 2019, a empresa sueca de proteção ao consumidor Better Business World Wide revelou dados curiosos sobre o atendimento ao cliente no Brasil. De acordo com o estudo global Smiling Report, o país ficou em quarto lugar no ranking de atendimentos iniciados com um sorriso.

Embora esse resultado diga muito sobre a fama de simpatia do brasileiro, quando o assunto é cobrança, sabemos que a realidade é bem outra. Afinal, essa não é uma tarefa simples a nenhuma das partes envolvidas.

Nesse sentido, algumas dicas podem trazer mais eficiência ao atendimento. São elas:

• Reduzir a carga de interações entre o atendimento humano e o cliente, por meio de mensagens e atendimento automatizados, reduzindo a carga de atividade do atendimento humano.
• Oferecer ao consumidor uma experiência de atendimento multicanais.
• Proporcionar um acesso rápido e eficaz às informações do cliente e para o cliente.

Desafio 4: alinhar os departamentos comercial e de cobrança

Aqui a questão se estende muito além do entrosamento entre os profissionais dessas áreas. É necessário muni-los com dados e informações em tempo real que permitam uma leitura simplificada e integrada, auxiliando na geração de insights.

Esta prática permite ainda uma gestão estratégica de cobranças mais uniforme, com menos ruídos entre os departamentos.

Desafio 5: elevar o índice de soluções nas negociações

Esse é o caminho natural ao se obter sucesso nos quatro desafios da gestão de cobranças abordados aqui. Porém, podemos destacar ainda três pontos complementares:

• Antecipe-se a problemas e acione clientes de alto risco periodicamente.
• Renegocie frequentemente.
• Tenha uma régua de cobrança organizada.
• Emita lembretes de cobrança com antecedência ao consumidor, auxiliando em sua programação financeira.

E como a tecnologia pode mitigar os desafios da gestão de cobranças?

Pode parecer pretensão, mas a tecnologia reúne os auxiliares necessários a todos esses desafios. Por meio dela, é possível automatizar de ponta a ponta a gestão de cobranças. E entre diversas vantagens estão:

• Fornecimento de dados precisos para estabelecer metas e monitorar resultados continuamente.
• Comunicação e atendimento multicanais.
• Régua de cobrança automatizada.
• Dashboard com dados expostos de modo simplificado e eficiente para consulta.
• Integração de plataforma de cobranças com os canais oficiais das empresas.