Ter uma estratégia de cobrança definida é básico para qualquer empresa, sob risco de sofrer sérios prejuízos no fluxo de caixa, caso ainda não tenha montado uma. Se esse for o seu caso, confira 5 dicas para montar a estratégia de cobrança ideal para a sua empresa.

Se você já tem o esqueleto da estratégia, mas ainda está em dúvida sobre quais os melhores canais para realizar as cobranças, continue a leitura.

Estratégia Omnichannel

Usar de vários canais para acertar o consumidor em diversos canais e plataformas, é uma das principais estratégias que o varejo utiliza para gerar mais conversões. A ideia da omnicanalidade é a de manter a comunicação com o consumidor fluida em todos os meios possíveis, tanto online como offline.

Mas para além da aquisição de novos clientes, a estratégia omnichannel também pode ser considerada pensando naquelas vendas que já foram convertidas. Seja para oferecer um suporte ao cliente, seja para fazer cobranças de forma muito mais efetiva.

Imagine só: Um cliente compra da sua empresa, esquece da data de pagamento e começa a receber ligações de diferentes pessoas, cada uma com uma proposta diferente de negociação. Além do gasto de tempo dos funcionários que realizarão essas chamadas, o cliente ficará confuso e poderá até se sentir lesado, caso feche uma proposta de quitação e logo em seguida receba outra mais vantajosa.

Por isso, é importante que se tenha ferramentas integradas que possam unificar as informações do cliente em um só lugar, ainda que os contatos tenham sido feitos a partir de diferentes canais.

Como definir os principais canais de cobrança?

Como falamos no texto sobre estratégias de cobrança, conhecer o seu cliente é a peça fundamental para definir quais os melhores canais para efetuar sua cobrança. Mas cuidado, tente manter as cobranças em canais oficiais da empresa.

Os 5 melhores canais de cobrança 

Conheça mais sobre os principais canais de cobrança e confira os prós e os contras de cada um deles.

1 – Telefone

Uma das mais antigas formas de se comunicar com seus clientes é por meio do telefone. Com a digitalização dos meios, o celular passou a ser fundamental na vida das pessoas, seja para se comunicar ou ainda para ler livros, jogar jogos, assistir filmes e séries, enfim, uma infinidade de opções, além de claro, receber ligações.

A cobrança por telefone não é nenhuma novidade, e inclusive muitas empresas já têm o processo implementado.

Prós:

• Simples de implementar. Não é necessário grandes investimentos em equipamentos tecnológicos como servidores.
• Fácil acesso ao devedor.
• Mais proximidade com o cliente, permitindo que a negociação conte com o fator humano e com mais sensibilidade na hora de abordar o assunto.

Contras:

• Pode ter um alto custo se a sua operação de cobrança for muito grande, dependendo não só de equipamentos, mas de uma equipe dedicada para operacionalizar (podendo ser terceirizada ou não).
• Nem sempre as pessoas gostam de ser contatadas por ligação, principalmente se o seu público for mais jovem.
• É mais difícil garantir uniformidade nas informações passadas para o cliente.
• Se não houver um preparo adequado, o fator humano pode também jogar contra, gerando constrangimento para o cliente.

Caso opte por fazer cobranças por telefone, é imprescindível que a equipe responsável esteja preparada para lidar com situações adversas. Nem todo mundo lida bem com ligações de cobrança e por isso é importante que os profissionais sejam treinados para contornar a situação com educação e cordialidade.

2 – E-mail

A comunicação de empresas com o cliente via e-mail é algo bastante comum e cada vez mais tem substituído a carta de cobrança. Muitas empresas de serviços básicos como energia elétrica, água e telefonia, entre outras, já não enviam mais a conta em papel, somente por e-mail.

Prós:

• Não demanda de grande equipe para operacionalizar, uma vez que uma pessoa consegue enviar múltiplos e-mails ao mesmo tempo.
• Histórico da negociação acordada documentada.
• Possibilidade de programação de envios.
• Possibilidade de integração com outros canais.
• Possibilidade de uso para cobranças preventivas.

Contras:

• Pode ser um pouco mais caro de implementar, a depender do volume de envios, talvez seja necessária a contratação de uma ferramenta.
• Risco de cair na caixa de spam e não ser lido.

O e-mail também demanda do mesmo cuidado na linguagem que a carta de cobrança, já que erros de digitação poderão comprometer a credibilidade do conteúdo. Um segundo ponto de atenção é em relação ao uso de imagens, pois elas podem ser bloqueadas pelo servidor de e-mail do cliente. Dessa maneira, evite usá-las para transmitir informações importantes.

3 – WhatsApp

O WhatsApp é uma ferramenta que une o melhor dos dois mundos, ou seja, é possível manter um histórico da conversa e ter uma interação mais sensível e humana, o que pode facilitar na hora de negociar.

Prós:

• Mantém o histórico da negociação.
• Mais proximidade com o cliente.
• Possibilidade de mensagens automáticas, como por exemplo de lembrete de vencimento.
• Baixo custo.
• Fácil implementação.
• Possibilidade de integração com outras plataformas.

Contras:

• É um meio menos formal de comunicação.
• Possibilidade de ser bloqueado pelo contato.

4 – SMS

Os SMS são aquelas mensagens de texto enviadas para o celular. Entre as pessoas, eles caíram em desuso há alguns anos, mas são muito usados por empresas para se comunicarem com seus clientes e prospects.

Prós:

• Agilidade na comunicação, por não precisar que o destinatário esteja online na hora do envio para ler a mensagem.
• Possibilidade de programação dos envios.
• Integração com outras plataformas.
• Alta taxa de abertura.

Contras:

• Há necessidade de uma solução que agilize os disparos.
• As mensagens não podem conter maiores detalhes.

Lembre-se, SMS é uma ferramenta de comunicação sucinta, portanto, atente-se em colocar somente as informações mais importantes nas mensagens.

5 – Autoatendimento

Com a digitalização, o autoatendimento vem sendo uma tendência como canal de comunicação com o cliente. Basicamente, esse modelo consiste em criar um canal de comunicação específico para a negociação de dívidas (White Label), em que o cliente possa acessar e simular a melhor negociação sem a necessidade de intervenção humana.

Prós:

• Agiliza o processo de negociação, pois o cliente é quem vai até a empresa.
• Não há necessidade de uma equipe dedicada para o serviço
• Credibilidade
• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Integração entre a comunicação

Contras:

• Necessário desenvolver um ambiente propício para isso.

Para quem não tem um canal de autoatendimento próprio, o marketplace de dívidas pode ser a solução. Por meio da plataforma, o cliente acessa as informações sobre esses débitos e faz a renegociação das dívidas sem a necessidade da mediação de um humano.

Conheça mais sobre o marketplace de dívidas e saiba como podemos te ajudar a orquestrar a cobrança digital na sua empresa.