Quem vive no Brasil e conhece a nossa cultura, sabe que o endividamento é quase como um traço da sociedade brasileira. A última pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) apontou que 64 milhões de brasileiros estavam inadimplentes até setembro de 2022. Uma das saídas para empresas que trabalham oferecendo crédito é ter uma boa estratégia de cobrança.

O alto índice de endividamento das famílias é um reflexo do cenário macroeconômico instável dos últimos anos. Especialistas apontam a crise sanitária como uma das principais causas para o aumento nos índices de inadimplência, que teve impacto no aumento do índice de desempregados. A alta nas taxas de juros também corroboram para esse endividamento coletivo.

Continue a leitura e saiba como ter uma estratégia de cobrança eficiente.

Por que ter estratégias de cobrança digital?

Ainda que sua empresa não seja uma instituição financeira e o fornecimento de crédito não seja o core business, é importante que se tenha uma estratégia de cobrança adequada. Deste modo, será possível reduzir a taxa de inadimplência e garantir um fluxo de caixa saudável.

Por meio da automatização de processos é possível montar uma estratégia de cobrança ainda mais efetiva, com mais assertividade, usando diversos canais de comunicação e diminuindo a taxa de clientes em atraso por esquecimento.

Um dos conceitos que podem auxiliar nesse processo é o da omnicanalidade, que falaremos mais adiante.

7 estratégias de cobrança digital

1 – Conhecer o perfil do devedor

Conhecer o seu cliente é um conceito básico para o sucesso de qualquer negócio, além disso, é importante também que se faça uma análise sobre o perfil daqueles que não estão em dia.

Por meio dessa avaliação, será possível identificar alguns perfis de clientes, como aqueles que costumam atrasar alguns dias, talvez por esquecimento, e aqueles que já têm processos de cobrança ativos.

2 – Como definir os principais canais de cobrança?

Um bom conhecimento sobre o perfil de seus clientes vai ser extremamente importante aqui. E aqui, o conhecimento deve ser mais profundo, em relação à persona do seu cliente. São pessoas mais velhas, mais novas, quais canais costumam utilizar, quantas horas em média ficam online.

Essas informações serão importantíssimas para a definição das principais plataformas por onde você entrará em contato com o seu cliente. 

3 – Escolher a linguagem adequada

Com mais conhecimento sobre os perfis dos seus clientes, será muito mais fácil avaliar o cenário no qual o seu cliente está inserido e deste modo construir uma comunicação mais assertiva e empática.

Se sua empresa costuma oferecer serviços para advogados, por exemplo, é melhor que sua comunicação seja mais formal. O mais importante é evitar usar linguagens que possam soar desrespeitosas.

4 – Ter agilidade na cobrança

Em muitos casos é possível até realizar uma cobrança preventiva, principalmente naquelas situações em que o atraso no pagamento é algo recorrente. Fazer uma abordagem alguns dias antes do vencimento, pode diminuir a recorrência desses atrasos.

Além disso, a rapidez ao entrar em contato com o cliente pode evitar desgastes futuros, uma vez que a cada dia de atraso, as chances de recebimento dos valores diminuem.

5 – Classificar as dívidas por ordem de prioridade

A agilidade na cobrança é essencial, mas quando se tem um alto volume de inadimplentes, vale estabelecer uma lista de prioridades daqueles clientes em que os pagamentos atrasados impactam diretamente no fluxo de caixa, mas não só isso. Outros fatores além do valor também podem auxiliar nessa decisão de quem deve ser cobrado primeiro:

• Histórico de relacionamento com o cliente;
• Dívidas no mercado;
• Tempo de atraso.

6 – Ter cuidado com os horários de abordagem

Parece básico, mas muitas organizações têm pecado nos horários da cobrança. É importante que as cobranças sejam realizadas em horários que os responsáveis estarão disponíveis, assim sua empresa evita o desperdício de recursos humanos e financeiros em tentativas de contato frustradas.

Outro ponto importante é que ao entrar em contato com o cliente inadimplente em horários inadequados pode gerar uma situação desagradável e prejudicar o relacionamento com o cliente.

7 – Ter clareza e objetividade

Essa é uma situação desagradável para ambos os lados, portanto, quanto mais claro e objetivo você for em sua abordagem, a tendência é que o assunto se desenvolva mais rápido e que a renegociação da dívida avance. Entretanto, é importante lembrar que objetividade e clareza precisam andar juntas com a cordialidade e a ética.

O omnichannel na estratégia de cobrança digital

Omnichannel ou omnicanalidade é um conceito usado pelo varejo que se baseia em manter a comunicação fluida entre os canais de atendimento, de modo que o consumidor não note diferença entre online e offline. Esse conceito vem sendo apropriado por diversos outros setores.

Além do uso dessa estratégia para gerar mais vendas, estando onde o cliente está, também é possível se apropriar do conceito nos processos de cobrança, ou seja, essa ideia funciona também com o objetivo de interligar os canais de atendimento. Para ter uma estratégia de cobrança completa, é preciso agregar esse conceito.

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